2010년 10월 29일

'라티노 링크(Latino Link)' 사례 연구 소개: Best Buy

 

몇 년 전, Best Buy는 상점 내에서 히스패닉 고객과 관련하여 그다지 기술적이지 않은 방법을 사용했습니다. 즉, 직원들이 스페인어를 한다는 표시가 되어 있는 배지를 착용하는 것이었습니다. 현재, Best Buy는 스페인어를 사용하는 고객의 언어간 경험을 위해 교차 채널이라는 하이테크 방법을 사용하고 있습니다. 어쩌면 이런 점진적인 "360 접근 방식"에서 가장 중요한 국면은 바로 Espanol.BestBuy.com일 것입니다.

Latino Link: Building Brands Online with Hispanic Communities and Content에서 저자 조 커체라(Joe Kutchera) 씨는 Best Buy의 사이트인 히스패닉 이니셔티브 및 온라인 카탈로그 매니저인 아나 그레이스(Ana Grace) 씨가 제시한 괄목할만한 사례 연구를 공개했습니다.

이 7페이지짜리 보고서에는 미국 내 히스패닉 시장에 기여한 기업의 풍부한 통찰력이 나와 있습니다. "저희는 미국 내 라틴계와의 장기적인 관계를 고려하고 있으며, 이들과 함께 배우고 성장하기 위해 헌신하고 있습니다."라고 그레이스 씨는 커체라 씨에게 밝혔습니다.

하지만 그렇다고 해서 Best Buy의 웹사이트를 번역하는 것이 덜 진취적이라는 의미는 아닙니다. "다른 수 많은 온라인 소매업체와 같이 저희 역시 시간에 따라 시시각각 변하는 정보를 담고 있는 역동적인 대형 사이트를 관리해야 한다는 어려움에 처해 있었습니다."라고 그레이스 씨는 라티노 링크에서 밝히며, 이어서 "이런 점으로 인해서 BestBuy.com 사이트를 스페인어로 번역하는 작업은 IT적인 관점에서 봤을 때 특히 복잡한 프로젝트였습니다."라고 설명했습니다.

2007년, Best Buy는 MotionPoint와 제휴를 맺었고, Best Buy의 IT 부서의 개입 없이 12주 만에 스페인어 사이트가 12,000개 이상의 번역 결과물과 함께 연말 쇼핑 시간에 딱 맞춰 선보였습니다. 헌신적인 지원 활동과 사이트 관련 툴 덕분에 Best Buy의 스페인어 사이트는 계속해서 성장세를 거듭하는 성공을 거두었다고 그레이스 씨는 말하고 있습니다.

사례 연구에 의하면, Best Buy의 스페인어를 사용하는 세계 각 지의 온라인 고객들은 BestBuy.com 영어 사이트를 방문하기도 하며, 이들 대부분 남미에서
방문합니다. Best Buy는 MotionPoint의 기술을 이용하여 국제 쇼핑객들에게 유용한 주문 정보만이 아니라 스페인어 사이트에 쉽게 접속할 수 있도록 '환영 페이지'를 만들었습니다.

  • Best Buy의 영어 사이트 방문자들과 비교했을 때, 스페인어 사이트에서 보내는 시간이 2배 더 긴 것으로 나타났습니다.
  • 주문 건 당 영어를 선호하는 고객에 비해 {[#0]}배의 시간을 더 보내는 것으로 나타났습니다.
  • 또한, 제품 조사를 위해 스페인어 사이트를 이용한 뒤, 지역 상점에서 구입하는 것으로 나타났습니다.(간혹 "스페인어 사이트를 인쇄하여 직원에게 어떤 물품을 원하는지 보여주기도 합니다"라고 그레이스 씨는 설명합니다.)
  • 영어 사이트에 나와 있는 것과 동일한 쇼핑을 할 수 있기를 원합니다. ("제품에 차이가 있거나, 사진으로도 차별의 두려움이 발생하고, 신뢰가 깨지기도 합니다"라고 그레이스 씨가 설명합니다.)

"이 환영 페이지 덕분에 스페인어 웹사이트의 해외 방문자 수가 500% 이상 증가했습니다."라며 그레이스 씨는 "앞으로는 환영 페이지만이 아니라 사이트에서 상호작용하는 것을 통해 각 국가별 방문객들에게 지역 특화 메시지를 보낼 수 있도록 할 것입니다."라고 커체라 씨에게 밝혔습니다.

Best Buy의 스페인어 사용 고객을 위한 헌신과 이들을 의미 있고 공감을 불러 일으키는 방법으로 참여하도록 하기 위한 헌신은 앞으로도 우선 과제로 남을 것이라고 그레이스 씨는 밝혔습니다. 미국 내 히스패닉 시장에서 성공하고자 하는 다른 소매업자들을 위해 그레이스 씨는 귀중한 조언을 해 줍니다.

"자신이 생각하는 바가 고객에게도 중요하다는 선입견을 버리십시오. 데이터를 수집해서 의사 결정의 지표로 삼으십시오."라고 그레이스 씨는 강조합니다.

조 커체라 씨 및 그의 저서인 '라티노 링크'에 대한 상세 정보를 확인해 보시고 JoeKutchera.com에서 이 책의 무료 챕터를 다운로드해 보시기 바랍니다.

 

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