국제 전자 상거래 성장의 4가지 난제
 
크리스 허친스(Chris Hutchins)의 아바타작성: 크리스 허친스(Chris Hutchins)
2015년 8월 28일

국제 전자 상거래 성장의 4가지 난제

국제 온라인 소매 비즈니스는 지금 가장 활발한 시장이며 그 추세는 앞으로도 계속될 것입니다. 귀사의 전자 상거래 범위를 확장할 때 고려해야 할 몇 가지 팁을 알려드립니다.

 

지금은 새로운 국제 시장으로의 확장, 특히 인터넷 채널을 통해 새로운 고객을 만나고 수익을 생성하는 것이 그 어느 때보다 수월해진 시대입니다. 글로벌 B2C 전자 상거래는 2018년까지 약 $2.3조에 달할 것으로 예상되는 가운데, 신흥 국제 시장에서의 활발한 성장이 지속되고 있습니다.

전자 상거래 사이트가 신규 시장에서 성장하기 위해서는 그 나라의 언어로 개설되어야 합니다. 전체 소비자들의 약 60%는 자신들의 언어로 개설된 사이트에서 더 많은 시간을 보내거나, 영어로 된 웹사이트를 전혀 이용하지 않습니다.

하지만, 국제적인 확장 기회를 모색하고 있는 기업들은 다른 몇 가지 난제들에 관심을 기울여야 합니다. 여기 이런 난제를 해결하고 더 많은 고객들에게 귀사의 세계 최고 수준의 상품들을 판매할 수 있도록 도와줄 몇 가지 고려해야 할 사항과 제안 사항을 알려드리고자 합니다.

1: 기술적 인프라

국제 시장에서 사이트를 개설한다는 것은 사이트의 서버가 반드시 그 나라에서 운영되어야 함을 의미하지는 않습니다. 이는 사회 기반 시설이 가진 한계 때문에 현실적으로 어렵다는 사실을 보여주는 사례가 많이 있습니다. 또한, 해당 국가에서 운영하는 서버를 사용할 필요가 없는 경우도 많이 있습니다. 대기 시간 문제는 서버 부하를 유럽과 같은 더 큰 지역에 걸쳐 빠르게 분산시켜주는 강력한 솔루션을 사용하면 대개 큰 문제가 되지 않습니다.

하지만, 일부 국제 시장에서는 로컬 호스팅 또는 지역 기반 서버 로드 밸런싱의 필요성이 높을 수도 있습니다. 대개 영어로된 자국 사이트의 콘텐츠를 주요 고객들에게 전달할 때 사이트의 속도나 안전성을 높이고 싶은 기업들은 CDN(Content Delivery Networks)과 지리적 로드 밸런싱 서버를 선호합니다. 하지만, CDN은 국제 시장에서 해당 국가의 법에 '현명하게 대응'하기에 좀 더 수월하다는 장점을 추가로 가지게 됩니다. 이런 사례는 중국에서 쉽게 찾아볼 수 있습니다.

솔루션을 찾거나 IT 전용 자원 및 지리적 로드 밸런싱을 제공하는 턴 키 벤더를 적절하게 이용하는 것은 필수적입니다. MotionPoint의 고객사인 Rackspace는 지리적 로드 밸런싱은 '고객에게 지리적으로 가장 가까운 서비스 노드 또는 가장 큰 수용량을 가진 노드로 고객의 요청을 연결한다'고 적고 있습니다. "가장 가까운 서비스 노드를 선택하는 것은 사전 조사와 접속 모니터링을 포함한 다양한 기술로 이뤄진다."

MotionPoint 글로벌성장팀의 글로벌 온라인 전략가인 로건 렌즈(Logan Lenz) 씨는 그 결과를 이렇게 설명합니다. "시스템이 최적의 속도로 작동하는 것은 물론이고, 다른 이점들도 있다. 관찰과 지속적인 관리로 최적화를 용이하게 하며, 기능성은 유지하면서도 로드 타임의 감소를 보장할 수 있다."

2: 배송 / 지정학적 상황

인터넷과 전자 상거래를 통해 이전에는 예상하지 못했던, 국경을 넘어선 소통, 문화, 소비의 시대가 열렸습니다. 국제 배송 서비스 제공업체인 Bongo International의 자료에 따르면, 현명한 기업은 해외 배송을 통해 평균 17%의 수익 상승을 기대할 수 있다고 합니다.

하지만 국제 상거래에서 결정권을 쥐고 있는 것은 결국 정부와 관료들입니다.

기업들은 국제 시장의 수입 규제, 관세, 세금, 차이점들에 대해 '현명하게 대응'해야 합니다. (여기에는 국가마다 다른 배송 금지 및 제한 품목도 포함됩니다.) 또한, 수출법도 준수해야 합니다. 어떤 정부는 특정 국가로의 합법적인 운송을 허가해주지 않을 수도 있습니다.

나아가서, 부정부패와 테러 단체 지원으로 악명 높은 국제 시장이 있는가 하면 자연재해가 잦은 시장도 있습니다. 이런 문제들을 포함한 여러 문제들이 안정적인 전자 상거래와 배송에 차질을 빚게 할 수 있습니다.

이런 위험부담을 완화시킬 수 있는 몇 가지 방법이 존재합니다.

"먼저 상품과 산업을 그 지역의 잠재적인 위협에 맞춰 조정하고, 해결책을 찾아야 한다."라고 로건씨는 말합니다. "예를 들어, 몇몇 배송업체들은 파키스탄과 같은 나라에 화물을 배송하는 데 어려움을 갖고 있다. 하지만 그렇지 않은 회사도 있다. 국제적 확장 요건에 부응할 수 있는 실천 방법을 선택해야 한다."

해당 시장에 이미 능통한 벤더와 힘을 합치거나 함께 새로운 도전을 해보는 것도 좋은 방법입니다. 이런 벤더들은 자사의 성공 사례, 성공 비법, 마케팅 방법 등에 대해 알려줄 수 있으며, 더 적은 위험부담으로 더 큰 수익을 낼 수 있는 시장에 대해 조언도 해줄 수 있습니다.

3: 시장 내 고객 지원

해외 시장으로의 확장을 원하는 기업들은 현지 시장에서도 당연히 고객 지원 서비스가 이뤄져야 한다는 사실을 명심해야 합니다. 이메일이나 전화 또는 '문의 사항' 양식을 통해 고객 지원 서비스를 제공하는 기업은 반드시 현지의 새로운 고객들을 위해 이러한 고객 지원 서비스의 현지화된 버전을 적용해야 합니다.

현지화된 웹사이트 상에서 현지 언어로 번역된 고객 지원 서비스 FAQ를 제공한다면 셀프 서비스를 통해 고객 지원 요청이 급격히 감소하는 효과를 얻을 수 있지만, 전화 및 이메일을 통한 문의 사항은 처리할 수 없습니다. 그렇기 때문에 이메일 내용에 대한 번역과 고객 지원 서비스의 현지 대표 번호 또한 제공해야 합니다.

4: 적절한 결제 수단

로건씨는 "대부분의 결제 방식 제공 업체들은 일체형 주문 처리를 제공하는 파트너사를 이용하지 않고 간단한 CMS/CRM 플랫폼 적용을 고려한다. 하지만 각 시장에 적합한 결제 수단을 정확히 파악해낼 수 있는 제휴사를 찾아야 한다. 평판이 좋은 제휴 업체들은 추적 알림 및 QA 팀을 통해 결제 수단이 항시 올바르게 운영될 수 있도록 확인한다"고 말합니다.

신용카드 및 페이팔에 익숙한 미국 소매 업체들은 실제로 미국 이외의 국가에서는 이러한 결제 방식이 흔하지 않다는 사실을 모르고 있습니다. 만약 자신들이 선호하는 결제 수단이 제공되지 않는다면, 이 고객들은 결제하지 않을 것입니다.

MotionPoint의 연구 결과는 이러한 사실을 완벽하게 뒷받침합니다. 로건씨는 신용카드 전용 전자 상거래 사이트를 런칭하고 수개월간 운영한 한 고객사를 예로 들었습니다. "현지 결제 옵션을 통합한 이후에는 매출이 급격히 상승했다. 몇 주 후, 사이트 총 매출의 33%가 현지 결제 옵션 거래에서 발생했다. 주문량 또한 증가했다"고 그는 말합니다.

또 다른 고객사도 현지 결제 플랫폼을 적용한 이후에 놀라운 효과를 거뒀습니다. 전환율 217%, 거래 당 수량 33%, 매출량 210%가 증가된 것입니다.

결론

시사점은 명확합니다. 국제 온라인 소매업은 현재 활기가 넘치고, 이러한 상황은 앞으로도 변하지 않을 것입니다. 시장의 문화 및 정치와 고객 기대 사항을 완벽하게 이해한 세계적인 수준의 업체와 협력하는 기업은 향후 수년간 건승할 수 있습니다.

 

크리스 허친스(Chris Hutchins)

마케팅 커뮤니케이션 전문가

Chris Hutchins helps produce MotionPoint's marketing and sales materials.

 

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